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コールセンターで必要とされる英語レベルと良く使われる英語力の指標CFER

コールセンターで必要とされる英語レベルと良く使われる英語力の指標CFER

コールセンターで英語を求められる仕事ってどの程度?

マレーシアのコールセンターで英語はどの程度求められるの?

こういった疑問に答えます。

英語を使った仕事がしたいです。」「マレーシアのコールセンターで英語を使える仕事はありますか?

こういったお問い合わせは結構多いです。

もちろん、逆に「英語力ほとんどゼロですけど、マレーシアや海外で働けますか?」といったお問い合わせも多いですけどね(英語不問の求人も少しずつ復活してきました、安心してくださいね)。

私はこれまで、今の「ソトシゴト」や前職の人材紹介会社の仕事で、250名以上のマレーシア・アジアでの人材紹介・求人広告の営業をしてきました。マレーシアなどアジアのコールセンターやカスタマサポートのお仕事で実際求められる英語水準は大分わかってきました。今日はコールセンターで求められる英語力について考えます。

コールセンターで求められる英語力とは

コールセンターで求められる英語力とは

日本でも、「英語が必要なコールセンターの仕事」というのは結構あります。東京などの都市部を中心に、外国人に対してサービスを提供するサービスが増えてきたということがあります。英語を使って問い合わせをして来た外国人と会話をするポジションもあり、当然ながら日本語しかできない人よりは給与水準も高く、英語ができる人にとっては良いポジションと言えるでしょう。

マレーシアのコールセンターで求められる英語力とは

マレーシアのコールセンターで求められる英語力とは

マレーシアの日本人向けコールセンター求人の約7割は何かしらの英語力を必要としているポジションです。と言っても、ネイティブレベルである必要はなくて、求人票は「英語力:日常会話程度必要」と記載されていることが多いです。

マレーシアのコールセンターで求められる英語力とは2つあります。

(1)研修・社内システムなど社内で英語が必要

こちらの方が多いのですが、研修や研修資料が英語であるために、一定水準の英語力が必要と言うポジションです。マレーシアのコールセンターの場合、アメリカやヨーロッパの大企業のカスタマーサポート業務を受託していることが多いです。そのため研修や研修資料については、クライアントから提供された英語の資料を使うケースが多いです。また、講師もクライアント企業から派遣されることがあり、言語は英語となるケースもあります。

後は、社内システムが英語であったりする場合、インターフェイスは英語ですし、入力自体英語で求められます。

(2)バリバリお客様と英語で会話を交わす仕事

もう一つのパターンはお客様対応で英語が必要な場合です。例えばフードデリバリーという業態は、コロナ後世界中に爆発的に広がりました。こういったサービスの場合、東京や大阪といった大都市圏では一定の外国人のお客様がいるものです。こういった日本にいる外国人対応を英語で行う人材をマレーシアのカスタマーサポートでは雇用しています。

通常の日本人への対応業務に加えて、英語で対応ができる人材というのは貴重ですし、重宝がられます。ただしお客様対応なので。求められる英語の水準も比較的高いものになります(特に英語で会話する力)。

「日本語のみ」と「日本語+英語ができる」人材では給与に差はあり、同じ様なポジションでも英語ができる人には1,500リンギット程度の上乗せがあるケースが多いようです。

英語が必要なコールセンターで良く使われる英語の指標CFER

英語が必要なコールセンターで良く使われる英語の指標CFER

英語力を指標で表現する」といっても、その尺度は様々です。

ソトシゴトの求人もこの英語力について曖昧な点があることは否めません。直接企業から求人や人材サーチを依頼されている場合、企業と打ち合わせをし、企業側の英語力への期待値を調べるようにしています。

とはいっても「ビジネスレベル」「日常会話レベル」「英語力挨拶程度」など抽象的な表現です。TOEICや英検のスコアもありますが、そもそも日本国外ではあまり知名度のない試験なので、マレーシアの人事担当者があまり把握していないため、実際に「TOEICだったら650点以上の人材が欲しい」などと言われたことは皆無です。

そこで、マレーシアのカスタマーサポートはもちろん、海外で英語力を求める求人ではCEFR(ヨーロッパ言語共通参照枠)という6段階で評価することが多いです。CEFRの読みは「セファール」です。

これは欧州評議会が定めた英語はもちろん各言語(日本語も)の習熟度を6段階で表現する指標になります。

C2聞いたり読んだりした、ほぼ全てのものを容易に理解することができる。いろいろな話し言葉や書き言葉から得た情報をまとめ、根拠も論点も一貫した方法で再構築できる。自然に、流暢かつ正確に自己表現ができる。
C1いろいろな種類の高度な内容のかなり長い文章を理解して、含意を把握できる。言葉を探しているという印象を与えずに、流暢に、また自然に自己表現ができる。社会生活を営むため、また学問上や職業上の目的で、言葉を柔軟かつ効果的に用いることができる。複雑な話題について明確で、しっかりとした構成の詳細な文章を作ることができる。
B2自分の専門分野の技術的な議論も含めて、抽象的な話題でも具体的な話題でも、複雑な文章の主要な内容を理解できる。母語話者とはお互いに緊張しないで普通にやり取りができるくらい流暢かつ自然である。幅広い話題について、明確で詳細な文章を作ることができる。
B1仕事、学校、娯楽などで普段出会うような身近な話題について、標準的な話し方であれば、主要な点を理解できる。その言葉が話されている地域にいるときに起こりそうな、たいていの事態に対処することができる。身近な話題や個人的に関心のある話題について、筋の通った簡単な文章を作ることができる。
A2ごく基本的な個人情報や家族情報、買い物、地元の地理、仕事など、直接的関係がある領域に関しては、文やよく使われる表現が理解できる。簡単で日常的な範囲なら、身近で日常の事柄について、単純で直接的な情報交換に応じることができる。
A1具体的な欲求を満足させるための、よく使われる日常的表現と基本的な言い回しは理解し、用いることができる。自分や他人を紹介することができ、住んでいるところや、誰と知り合いであるか、持ち物などの個人的情報について、質問をしたり、答えたりすることができる。もし、相手がゆっくり、はっきりと話して、助けが得られるならば、簡単なやり取りをすることができる。
(出典) ブリティッシュ・カウンシル、ケンブリッジ大学英語検定機構

基本的には「ネイティブレベルがC2、最低限の語学力がA1になる」ということと「6段階で評価する」ということがわかれば十分です。

マレーシアのカスタマーサポートの求人票でも「日本語C2・C1レベル、英語B2レベル」という表現をされている場合があります。この場合、「日本語はネイティブレベルで、英語は高いコミュニケーション力が求められそうだな」ということがわかります。

文部科学省は英語力におけるCEFRとTOEICや英検などの対応表を掲載しています。C2がいかに高いレベルかがわかるかと思います。

英検や TOEIC を受けたことがあればこういった表を見てCEFRのどのランクに対応しているかみてもいいかもしれません。ただ実際には厳密ではないので、もしご興味がある求人があれば英語力は少し足りないかなと思っても、チャレンジしてみても良いのではないでしょうか。

コロナ以降、リモートワークへの追い風が吹き、働き方の常識も変わりましたマレーシアでカスタマーサポートを提供するBPO企業が行う仕事の幅も広がってきました。単に電話を受けるだけの仕事というのは減っており、カスタマーサポートも電話だけではなく、チャットツールやメールを使っての対応になっています。

また、デジタル広告のインサイドセールスやコンテンツレビューなど職種の幅も広がってきています。こういった新しいポジションでは、総じて日常会話程度の英語力が求められる傾向があり、一定程度の英語力があればエントリーできる仕事の幅も広がります。

英語不問のポジションと言っても、マレーシアや海外の会社と雇用契約を結ぶ時の契約書は英語になりますし、ビザ取得に必要な書類も英語で出すケースが多いです。選考時、履歴書は英語で出して下さいという会社も多いです。最低限の英語力については、持っておくに越したことはないので、地道な勉強や YouTube などで自分の興味ある英語のコンテンツに触れて、苦手意識は持たないようにしましょう。それが次のキャリアに繋がると思いますよ。 

ソトシゴトではマレーシアを中心にアジアのカスタマーサポート求人を掲載しています。英語力が必要なものが多いですが、そのレベルも様々です。また英語不問の求人もあります。ぜひ、公式LINEからエントリーや問い合わせをしてください。

マレーシアのコールセンターで働くことや給料や現地での生活など、ご質問や不安が有る方はソトシゴト公式LINEからお問合せ下さい。最新情報を個別にお知らせします。

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