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インタビュー マレーシアのカスタマーサポートで管理職を務めるToshiさん

マレーシアのコールセンターでチームリードとして働くToshiさんの記事

今日はマレーシアの外資系カスタマーサポート企業でチームリードとして働くToshiさんにインタビュー。すでに5年以上のマレーシアでの勤務経験があり、マレーシア内での転職経験も豊富なToshiさんに自身のマレーシアでのお仕事や就職活動のご経験をお話頂きました。

ソトシゴトではインタビューにご協力いただける方を募集しています。以下のバナーからご覧ください。

マレーシアコールセンター現役・経験者・企業 インタビューのお願い

お名前:Toshiさん(男性・40代)
居住地:マレーシア・クアラルンプール
現在の職業:IT企業向けカスタマサポートのチームリード
マレーシアでの勤務開始:2016年4月

——今はマレーシアでどんなお仕事をされていますか?

ITサービスの電話・チャットの対応チームでチームリードとして働いています。チームリードの同僚も上司もすべて外国人となります。

私の基本的な勤務時間は平日のオフィスアワーになります。もちろん、若干早く出勤したり、多少の残業が発生することはあります。10名程度の日本人チームの管理を行うポジションです。新型コロナウイルスの影響で、新規採用をマレーシアで行うことが難しいため、チームを拡大したい一方で、できていない現状です。最近では在宅勤務や日本法人でビザが取れるまで働くケースも増えていますが、現状は採用された国からでしか働けないルールになっています。今後は変更するのかもしれませんね。

——今のお仕事で好きな点や少し気になる点などありますか?

好きな点は、現在担当しているプロジェクトが世界で広く使われているサービスを扱っている点です。そのため、サポートの基準が明確に決められている点です。ここに自分を合わせることができれば安定して働くことができます。逆に小規模や新規プロジェクトにカスタマーサポートのスタッフとして入る場合は、ルールが明確化されていなかったり、BPO企業側で主導的に進めなくてはいけないことも多いです。

またIT関係のプロジェクトのため、福利厚生などもそのIT企業に準じた待遇になっています。欧米のIT企業では良くある「食事が無料」「リラックスできる就業環境」などは私達にも提供されています。

一方、少し気になる点としては、グローバルのIT企業の場合、私達の裁量は少ないです。

たとえば、どこのBPO企業でも直面する問題として、英語などに比べて日本語でのサービス提供はとても時間がかかります。チャットサポートを考えてみても、丁寧な挨拶やクロージングまでとても時間がかかります。

また、顧客満足度調査をクライアントが各国で行っても、日本は通知表の文化なのか、普通なら5段階評価で「3」になります。海外だとかなりの割合で問題なければ「5」になります。何か不満がある場合は「4」「3」になります。

グローバルのIT企業がクライアントなので、彼らからすれば日本語サポートは生産性が低く、顧客満足度も低いということになってしまいます。

グローバルのIT企業のサポートを担当するゆえの、良さや歯がゆさもあるということですね。

——なぜマレーシアで働こうと考えられたんですか?

一度は海外で働いてみたかったんですよね。マレーシア、シンガポール、タイ、中国など色々考えてましたが、結局は治安の良さ、住環境、物価などが決め手となり、マレーシアを選びました。

マレーシア・クアラルンプール

また、日本人向けの求人に関して言えば、タイやベトナムもありましたが、役所とのやり取りはタイ語、ベトナム語になるかと思います。マレーシアであれば役所とのやり取りも含め、英語でやりとりができます。

こういった点からはじめての海外就職にマレーシアを選びました。来た当初は旅行や教育関係のBPOプロジェクトで働き、今の仕事はこれまでの仕事で知り合った先輩や同僚からリファーラルの形で紹介してもらった仕事になります。

今ではマレーシアでの仕事探しは求人メディア、現地の人材紹介会社はもちろんですし、英語ができる人はLinkedInを使って探す人も増えています。

——マレーシア内の転職がスムースに行かないケースをたまに聞きますが、Toshiさんはこれまで問題ありませんでしたか?

これまで問題ないですね。結局は人事や管理部門との関係によるところはあると思います。

私の勤め先ではありませんが、リリースレターの発行の遅れ、ビザキャンセルやタックスクリアランスなど会社の協力がないとできないことがありますが、転職を諦めさせる意味合いもあり、遅れさせる企業もあります。日本人を多く採用しているBPO企業でこういうことが起きているとも聞きます。この手続きがうまく行かないために、転職をあきらめる人もいますし、そもそもマレーシアで働くことが嫌になって、日本に帰国するケースもあります。

リリースレターを出さないことを明言している会社も1社あると聞きますし、明言はしないものの出さない会社も1社あると聞きました。明言している会社はまだ誠実といえるのかもしれませんが、特に直接応募の場合、リリースレターを出さないことの意味もエントリー時には良くわかりませんし、希望に燃えている時期でもあるので、辞めることなど考えてもいません。ただ給与アップやキャリアアップで転職が一般的なマレーシアで、いざリリースレターが出ないと面倒くさいことになります。

リリースレターが出ない場合、転職できないのかというとそういうわけではなく、第三国に出国することで、新規にビザを取り直すという形になります。今のコロナの場合、一度出国して戻ってくる事自体が大変で時間もかかるので、働く側にとっても大変ですし、雇用主も新規のビザ手続きや勤務開始日が先になることから双方負担になってしまうのが現状です。そのため、リリースレターなど発行を遅らせる間に、辞めさせたくない社員には、給与アップや内部昇格のポジションを打診するケースもあるそうです。

——週末などおやすみの日はどうやって過ごされていますか?

旅行が大好きで、毎週のように旅行に出かけていました。コロナ前にはマレーシアはエアアジアの拠点なので、本当に安く色々なところにいけます。タイのプーケットやクラビ、ベトナムなどは安いときは往復5,000円程度で行けます。シンガポールにはバスで行けます。

マレーシアのクアラルンプールはエアアジアのハブ空港で旅行には最適だ

またマレーシア国内には見どころもたくさんあります。旅行やマレーシアで撮った動画をYouTubeにアップしたりしています。

——マレーシアでの就職を検討中の方にメッセージをお願いします。

マレーシアで働く2つのポイントは「おおらかさ」と「チャレンジ精神」です。

接客態度も日本とは違いますし、役所も遅いです。会社の人事部も反応遅いし、何回連絡しても返信なしはザラです。もちろん、会社が改善すべき点もありますが、ただ日本基準の期待値をそのまま持ち込むと、会社に不信感をもったり、マレーシア自体に不満を溜め込んでしまいかねません。おおらかさを持って、相互に許せるマインドセットがあるといいです。

また自分から動いていくチャレンジ精神が必要です。自分で積極的にアクションを起こし、チャレンジを行うことは大事です。マレーシアに来て英語力を高めようと思っても、自分から積極的に動かない限り、1年経っても英語力は伸びません。自分で行動を起こしていくことが大事ですね。

マレーシアのBPOプロジェクトはITなど面白いものも多いですし、英語ができる場合、給与水準もマレーシアの一般的な日本人向け求人より1,000〜2,000リンギット程度高めになっています。

Toshiさん、取材のご対応ありがとうございました!

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