マレーシアのコールセンター・インバウンドって何?インバウンドの「歩合」ってどうやって決まるの?

マレーシアのコールセンターのインバウンド業務とは
  • そもそも、コールセンターのインバウンド業務とは何だろうか?
  • マレーシアのコールセンターのインバウンド業務とは何だろうか?
  • マレーシアのコールセンターのインバウンド業務で得られるインセンティブ(歩合)とは何ですか?

こういった疑問に答えます。

コールセンターで働こうと思った時に、求人票を読んでみると、見慣れない言葉が出てくることに気がつきます。その一つが「インバウンド業務」というものです。実際にソトシゴトの公式LINEアカウントから寄せられる最も多い問い合わせのひとつが、「インバウンド業務とは何ですか」といったものです。

マレーシアのコールセンター求人を見るときによく出てくるインバウンド業務とは何ですか

そもそも、コールセンターのインバウンド業務とは

インバウンド業務とは、お客様からの電話・メール・チャットに対応する人たちのことをいいます。 具体的にはお客様からの予約・購入対応、問い合わせ、資料請求、クレーム―こういったものを対応する業務になります。

インバウンド業務の反対はアウトバウンド業務になります。これはお客様に電話をしたり、メールで連絡をしたりといった作業になります。知らない人からかかってくる保険や不動産の営業電話などは、アウトバウンド業務をしているコールセンターからかかっているケースも多いです。海外の場合、タイでアウトバウンドをしているコールセンターが多い気がします。

マレーシアの大型のコールセンターでは、インバウンド業務のところが多いです。インバウンド業務はお客さんのニーズや不満が既に顕在化しているので、お客様から主体的に、何か情報や助けを求めている状況になります。なので、対応にきちんと対応できれば、クレームであっても大変な感謝を受けることになります。

マレーシアのコールセンターのインバウンド業務とはなんだろう

マレーシアのコールセンターのインバウンド業務とは

マレーシアのコールセンターはアメリカ、ヨーロッパ、インドなど英語圏の会社が多いです。そのため、コールセンターの取引先企業も欧米系の外資系企業が多いです。例えば、 Eコマースなどのネットサービス、IT、航空会社などこういった欧米系が強いサービスや商品を扱っているコールセンターが多いのです。

例えば、Eコマースであれば、問い合わせの種類も多岐に及びます。商品のキャンセルや不達へのクレームと言ったことから、Eコーマスへの出店に関する相談など、本当にたくさん存在します。またITサービスも同様です。ITの場合、専門性が高い質問も多く、ひとりですべてをカバーというのは現実的ではないですよね。企業によっては国やサービスごとに担当者を分けているケースもあり、専門性を高めて対応しているケースが多いです。

また、航空会社の場合はファーストクラス、ビジネスクラス、エコノミークラスなど、お客様の質や提供サービスも異なりますし、台風や政情不安などによって、問い合わせの数が一気に増えることもあります。こういったイレギュラーなことにも対応していくのがマレーシアのコールセンターのインバウンド業務の主な仕事となります。

マレーシアのコールセンターのインバウンド業務で得られるインセンティブ(歩合)とは何でしょうか?

マレーシアのコールセンターのインバウンド業務でのインセンティブ

LINEで、マレーシアのコールセンターで働きたい方たちからの質問を受けているのですが、問合せで多いものの一つとして、インバウンド業務でも、インセンティブ(歩合)がつく求人というのがたまにあります。アウトバウンド業務のように、営業をして、営業成果に応じて、歩合がつくのであればまだしも、インバウンド業務でどのようにコミッションがつくのかといったご相談を受けることがあります。

もちろん企業によって異なるのですが、多くのインセンティブ(歩合)がつくパターンとしては、毎月10〜20本のかかってきた電話や届いたメールを、応対品質を管理する部門(QAと言われる役職が多い)の人が確認して、評価することが多いです。マニュアルをきちんとこなせたり、後日お客様への問い合わせで、満足度が高い人については、100〜1,000リンギットぐらいの幅でインセンティブ歩合がもらえることがあるようです。

全てに完璧に応対するのは難しいので、インセンティブについては稼ぐ気がある人が気合いを入れてやっているようです。別の記事でも説明しましたが、マレーシアの外資系コールセンターの給与は、マレーシアにある日系企業の大手に比べても高いケースが多いので、インセンティブがないと暮らせないといった心配はいらないとは思いますが、インセンティブ業務でも追加でお金がもらえる可能性があるのは嬉しいですね。

今日はマレーシアのコールセンターのインバウンド業務についてその概要とインセンティブの仕組みについてご説明しました。

その他の質問も歓迎します。 もしマレーシアのコールセンターでの実態についてご質問や不安が有る方はLINEでお問合せ下さい。良い点や悪い点を率直にご回答しますね!