インタビュー マレーシアでコールセンターのオペレーターとして活躍するまひろさん

マレーシアのコールセンターでオペレーターとして働くまひろさん

今日はマレーシアのカスタマサポートの会社で働くまひろさん(仮名)にインタビュー!2019年からマレーシアのコールセンターで働き始めたというまひろさん。第二新卒でマレーシアのコールセンター就職を実現されています。その成功の秘訣についてお聞きしました。

ソトシゴトではインタビューにご協力いただける方を募集しています。以下のバナーからご覧ください。

マレーシアコールセンター現役・経験者・企業 インタビューのお願い

氏名:まひろさん(女性・20代)
居住地:マレーシア・クアラルンプール
現在の職業:BPO企業にて大手旅行ECサイト向けカスタマサポートのお仕事
マレーシアでの勤務開始:2019年

——今はどんなお仕事をされていますか?

マレーシア・クアラルンプールのBPO企業で、大手旅行ECサイトのカスタマーサポートの仕事をしています。主に電話業務を担当しており、お客様の航空券の変更やキャンセルなどの手続きを行ったり、ホテルの変更手続きなどを行っています。

——マレーシアで働こうとおもったきっかけ

台湾の大学でホテルマネージメントの学部に通っていました。元々は台湾で就職を考えていました。台湾の大学を卒業すると、台湾での就労ビザの優遇措置があるからです。

ただ台湾のホテルの面接に行った際に、そのホテルは四つ星ホテルだったにも関わらず、就労ビザを出すためには法律で下限の給料は決まっており、その給与は高いので、給与の下限がないワーキングホリデービザしか出さないと言われてしまいました。それは「絶対イヤ」だと思ったので、その後、日本に帰国して、台湾人が経営しているIT企業で仕事をしていました。しかし、ITの仕事は興味がなく、とても忙しかったため、辞めてしまいました。その後、1年ほどフリーターをしつつ、仕事を探すなかで、英語ができるようになりたいという思いが強くなりました。フィリピンのセブかマレーシアのクアラルンプールか迷ったのですが、結局、待遇面で恵まれているマレーシアを選びました。

——今お勤めのマレーシアのコールセンターの面接ではどんなことを聞かれましたか?

面接は2回ありました。

1回目は人事との面談です。仕事内容についての説明があった他に、仕事に関する質問が無いかを聞かれました。他には志望動機や大学で頑張ったことを聞かれました。その日のうちに2次面接の案内が来ました。

2回目はチームリーダーとの面接になります。お客さんとオペレーターのロールプレイ。志望動機の確認、クレームを受けることがあるけれども、大丈夫ですか、といった質問を聞かれました。あと、質問に対して日本語で答えた後にそれを英語で回答するように言われました。

2次面接のあと3〜4日で内定が出ました。

ちなみに、私が入社後、勤務先に紹介した友達がいたのですが、彼女は1次面接で落ちてしまいました。カスタマサポートの仕事ですので、話し方や気遣いができない人については落ちてしまう傾向はあるようです。

面接以外に英語のタイピングテスト、英語での算数問題(英語で、飛行機の出発時間は12:40です。飛行機が30分遅れだったら、何時になりますか?などに答える簡単なもの)、志望動機(日本語)が必要でした。

——マレーシアのビザ手続きはどうでしたか?

会社経由で申請します。卒業証明書、成績証明書、パスポートのコピー、バイトなどパートタイムも含めた履歴書を提出しました。会社がまとめて手続きしてくれるので申請してから数週間で出た気がします、スムーズでした。

——マレーシアのコールセンターでの研修ってどんな感じなのですか?

ホテル航空券の発券業務の研修です。ホテルで2ヶ月。航空券は1ヶ月強(うち、3週間研修+2週間は実践)でした。航空券の発券システムの参考マニュアルは全部英語です。慣れない間は大変でした。研修期間中に、2回試験があり、2回目で落ちた場合は解雇になると言われています

同期は10名ほどいましたが、研修中に辞めた人は1名のみです。マレーシアのコールセンターでは研修中の解雇の話が出ることがありますが、実際は解雇になることより、自分で辞めていくケースの方が多いです。多くのBPO企業の場合、複数のプロジェクトを持っていますので、採用になったプロジェクトで適性がないと判断されても、他のプロジェクトに空きがあれば行くこともできます。ただし、給料が安くなるケースがありますし、24時間勤務のプロジェクトに入らざるを得なくなる可能性もあります。

——コールセンターで働く上で、パソコンスキルなど必要ですか?

やはりあった方がいいです。同期に50代のコールセンターの人がいるのですが、その人はコールセンターの経験があるものの、パソコンスキルがないため苦労されています。

また、私のポジションでは英語が必須です。ロシア系の航空会社など日本に支店がない航空会社と連絡する時は英語を喋る必要があります。また問い合わせは英語のチャットだけという航空会社も結構あるのです。

——今のマレーシアのコールセンターのお仕事で面白いことや辛いことを教えてください

面白いことは、私の場合、第二新卒なので、学ぶことすべてが新しく、日々上達する実感を得られることです。なるべくお客様に満足していただき、効率良く沢山の問い合わせを受けられるよう、努力するのは楽しいです。

一方、辛いことはクレームを受けることも多いので、一部のお客様の中には対応が難しいケースがあります。とはいえ、人格否定のような理不尽なクレームは一定の条件下で対応しなくても良いルールもあるので、まずは納得いただけるよう、尽くすようにしています。

新型コロナウイルスで飛行機の運休が続いたときは、電話がつながらず3時間待ちとなったこともありました。こういう場合電話で問い合わせをしてくるお客様は仏のように優しいケースかすでにお怒りのどちらかという感じでした。

——昇給、昇進、インセンティブはありますか?誰が評価しますか?

給与体系は人によって全然違います。ベースが低めで、インセンティブがつく給与体系や固定給のみの給与体系もあります。私の場合、固定給は高めだが、インセンティブはありません。

チームリーダーとは月1回のミーティングがあり、月ごとに1回あたりの平均通話時間など、KPIについての振り返りと翌月の目標についての話し合いの場があります。私のチームのリーダーは良い人で恵まれています。

——マレーシアのコールセンターで働いて、その後のキャリアパスはどう考えていますか

マレーシアには後2〜3年はいようと思ってるんです。やはり、英語を沢山使える環境ですし。今勤めている会社では、ポジションが空けば、昇進することも可能ですし、経験を評価してもらって、他の会社への転職もできると思います。今の会社は本当に日本語だけで仕事ができてしまうので、ゆくゆくはアメリカなどに行って、バリバリの外資系企業で働いてみたいんです。マレーシアで沢山の経験やスキルを高めていきたいですね。

————お休みの日は何をしていますか

休みの日は同僚と映画を見にいったり、モールで買い物を楽しんでいます

クアラルンプールはショッピングに飽きることのない大都会

周辺国のベトナム、タイ、シンガポールにも行きました。シンガポールは都市国家なのに、緑豊かで気に入りました。家はスタジオタイプのコンドミニアムに住んでいます。プールやジムもありますが、月5万円ほどで住むことができ、くつろげます。

まひろさんはとても明るく、活動的な印象の方でした。海外の大学を卒業して、初めての本格的な就職がマレーシアという稀少な経験をされています。日々の業務での成長と、マレーシアでの生活を楽しんでいる姿が印象的でした!

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